Kundenservice

Ein leidiges Thema bei der Bestellung aus China ist immer der Kundenservice, der viele Kunden davon abschreckt dort zu bestellen. Die Gerüchte, dass in Fernost keiner “einen feuchten Kericht” gibt, sieht sich leider allzu oft bestätigt. Die Erfahrungen mit GearBest sind hier definitiv keine Ausnahme. Dennoch versuche ich euch hier ein paar hilfreiche Tricks an die Hand zu geben, um absolut auf der sicheren Seite zu sein. Hierzu möchte ich, nach ein paar wichtigen Einleitungen, ein paar Fallbeispiele durchspielen.

GearBest Kundenservice

Zuerst solltet ihr aber definitiv unsere Sektion Versand und Zoll anschauen, die wichtige Informationen darüber enthält, welche Versandmethode gewählt werden sollte und warum unbedingt die Versandversicherung gebucht werden muss! Dies solltet ihr vor der Bestellung lesen. Solltet ihr auf dieser Seite gelandet sein, weil ihr große Probleme mit dem GearBest Kundenservice habt, aber leider ohne Versicherung und per Gratisversand bestellt habt, dann versuche ich euch die interne Politik etwas näher zu bringen. Trotzdem große Probleme? Dann wird euch in unserem offiziellen Forum geholfen auf: www.gearbestblog.com.

 

D.O.A – Dead on Arrival

*Update 18.08.2016* Neue Regel: 3 Tage 100% Rückgabe und Versandkostenerstattung!

Neue Regeln, die hoffentlich vielen entgegen kommen. Für alle Dead on Arrival bzw. nicht funktionsfähige oder beschädigte Produkte gilt nun folgendes:

  1. Innerhalb von 3 Tagen (72 Stunden) nach Ankunft einen Fall eröffnen und Rückversand fordern
  2. Papiere für den GearBest Rückversand erhalten
  3. Produkt zurück nach China senden
  4. Versandkosten nach Ankunft erstattet bekommen

Um diese Prozesse so schnell wie möglich abzuschließen und zu gewährleisten, dass alles reibungslos läuft, müssen jeweils Bilder oder Videos des fehlerhaften Produktes in Schritt 1 angehängt werden. Anschließend gibt es einen Rücksendeschein und dieser muss in das Paket gelegt werden und mit nach China geschickt werden.

Bei der Post bitte nur Versandmethoden wählen, die eine Trackingnummer besitzen und unbedingt ein Foto der Rechnung anfertigen, um anschließend die Versandkosten zurück zu erhalten.

Maximal kann GearBest nur 50$ (~44€) erstatten! Das angefertige Foto inklusive der Trackingnummer bitte an den Support senden und schon gibt es auch die Portokosten erstattet von GearBest, nachdem das Produkt geprüft wurde.

Kaputtes Gerät erhalten und keine Ahnung, was du jetzt tun sollst? Der Kundenservice bietet einem, nachdem ihr etliche automatisch generierte Antworten bekommen habt, Keine vernünftige Hilfe? Wütend? Zurecht! Ich versuche euch dennoch ein paar Schritte nahe zu bringen, die beachtet werden müssen, um mögliche Problemfälle so schnell wie möglich zu beheben.

Was muss nun in das Ticket, welches ihr für den GearBest Kundenservice erstellt? Hier eine kurze Liste, die ihr so prägnant und kurz wie möglich (in englisch!) haltet:

  1. Sendet Bilder oder ggf. Videos des kaputten Gegenstandes
  2. Fragt direkt nach der Rücksendeadresse + Rücksendeschein
  3. Lasst euch auf keine anderen Deals ein, die der Support anbietet

Im Idealfall gibt es direkt den Rücksendeschein per Antwort. Sollte dies nicht der Fall sein, dann lasst euch keineswegs mit Standardantworten abfrühstücken und wiederholt eure Bitte mit etwas mehr Nachdruck. Bitte bedenkt, dass GearBest die Portokosten nach China nicht erstattet!

Das Ticketsystem von GearBest

Richtlinien zum Rückversand mit Batterien

Zu den beliebtesten Produkten auf GearBest gehören Smartphones, Tablets und andere Elektronikartikel. Diese sind selbstverständlich mit Batterien ausgestattet, die zum größten Teil nicht gewechselt werden können bzw. fest verbaut sind. Die neuen Richtlinien der IATA (International Air Transpor Association), die seit dem 1. April 2016 gültig sind, sorgen dafür, dass viele Postdienstleister nun keine fest verbauten Akkus mehr transportieren dürfen.

Solltet ihr also den Versuch unternehmen, das Dead on Arrival Produkt zurück zu schicken, wird es häufig (und dies ist eher Glückssache) direkt wieder bei euch im Postkasten landen und die bezahlten Portokosten sind verloren. Dieses Problem lässt sich leider nicht ohne weiteres beheben ohne ein Reparaturzentrum in der Europäischen Union aufzuziehen – dieses wird dennoch spätestens 2017 kommen müssen.

Die einzige Möglichkeit, um hier auf der sicheren Seite zu sein, ist die Versandversicherung. Diese sollte ohnehin bei Produkten aus dem höheren Preissegment gebucht werden!

Fehlende Produkte

Gerne wird zum neuen Smartphone gleich direkt das neue Zubehör in Form von Flipcase, Displayschutzfolie oder Powerbank bestellt. Kommt das Paket dann endlich bei euch an, machen viele direkt große Augen, weil etwas fehlt. Der Grund hierfür ist, dass nicht alle Produkte in Stock sind oder der Lagerbestand gerade ausgereizt ist. Um dennoch eine schnelle Lieferung zu garantieren, schickt GearBest das Paket vorzeitig ohne die fehlenden Produkte los. Besonders bei e-Liquids für alle Dampfer oder Zubehör zu diversen Nischen-Smartphones kann dies schnell passieren. Nicht eingehaltene Liefertermine von Produzenten oder Lieferunternehmen machen uns zusätzlich einen Strich durch die Rechnung.

All dies ist kein Grund zur Sorge, denn wir wollen euch keinesfalls veräppeln! Unser System fasst automatisch all diese Lieferungen auf und verschiebt sie auf einen Zeitpunkt, an dem das gewünschte Produkt endlich auf Lager ist.

Keine Sorge! Ausstehende Lieferung in der Accountübersicht

“Irren ist menschlich”, sagte allerdings schon mein Großvater zu mir, wenn ich wieder mal die Mathematikhausaufgaben nicht lösen konnte. Deshalb solltet ihr als Kunde auch hier auf Nummer sicher gehen und dem Support eine nette Anfrage schreiben, wenn sich nach maximal 1-2 Wochen nichts getan hat.

Lieferung mit falschen Produkten

Eure Bestellung ist angekommen, geöffnet und in ihm wartet eine große Überraschung in Form eines Produktes, das gar nicht gewollt war? Auch dieser Fall kann in ganz ganz seltenen Fällen eintreffen und ist natürlich sehr ärgerlich. Auch hier gilt es, dies dem GearBest Kundenservice nicht nur zu erklären, sondern auch per Video oder Foto zu “beweisen”, um den Refund-Prozess einleiten zu können. Der Fall verhält sich ähnlich wie Dead on Arrival Produkte und so müssen folgende Schritte unbedingt ausgeführt werden:

  1. Sendet Bilder oder ggf. Videos der Falschlieferung
  2. Bittet direkt um eine erneute Lieferung oder einen Refund
  3. Lasst euch keine Punkte oder Differenzrückzahlungen andrehen

Hoffentlich versteht der Support dies direkt und ihr erhaltet euer Geld zurück oder eine erneute Lieferung. Wie immer gilt auch hier: Eine Versandversicherung löst die Probleme schneller und deutlich unkomplizierter und ist daher immer noch dringend zu empfehlen.

Die skurrilste Falschlieferung eines E-Zigaretten Kits

Wann eröffne ich einen PayPal-Fall?

Das hilft alles nichts? Trotz Versicherung kommt ihr nicht zu eurem Recht? Der Support gibt euch nur Standardantworten und hält euch an der langen Leine? Dann wird es eventuell Zeit sich Gedanken zu machen, ob nicht der Käuferschutz von PayPal aktiviert werden sollte. Dieser stellt die zweite Sicherheitsebene für alle dar, die bei GearBest bestellen.

Wenn nichts geht, gehts mit PayPal!

Eine Anleitung, wie ein Fall eröffnet wird, findet ihr auf der offiziellen PayPal-Seite. Hier tretet ihr dann in Kontakt mit einem Supportmitarbeiter von uns, aber habt gleichzeitig noch PayPal als waltenden Richter und Mittelsmann dazwischen. Vernünftig erklärt sollte der Fall in der Regel zu eurem Gunsten ausgehen. Bedenkt aber bitte die Frist, die von PayPal ausgesprochen wird, denn diese beträgt zwar ganze 180 Tage nach der Bezahlung, aber sollte nicht auf das Äußerste ausgereizt werden, da die GearBest AGBs und Rückgabebestimmungen  sich deutlich davon unterscheiden.

Als Faustregel würde ich mich nicht länger als 30 Tage (als maximales Geduldsfaden-Limit) mit dem GearBest Kundenservice rumschlagen, denn sobald der Fall eröffnet ist, wird die Diskussion weitergehen. Wird eines eurer Rechte verletzt, die entweder durch die AGBs von GearBest oder durch die Vorteile der Versandversicherung gewährleistet sind, dann spart euch direkt die Mühe und eröffnet sofort einen Fall!